宜宾市筠连县：细听民声 解民忧

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12345政务服务便民热线，是政府倾听民声、汇聚民意、排解民忧的重要桥梁，更是提升治理效能、优化营商环境的关键平台。筠连县网络理政办公室秉持“民有所呼，我有所应”工作理念，严守“快阅、快转、快督、快结”工作原则，以提速度、强力度、升满意度为核心，扎实推进热线办理工作，高效解决群众急难愁盼，用活用好12345热线，做实细听、实办、真评，以小热线托起民生大幸福。

细听万家声，架好民意连心桥。倾听是服务起点、解困基础。12345热线每一通来电、每一项诉求，都承载着群众的期盼与对美好生活的向往。我们以“细听”为抓手，用心倾听每一份诉求、精准捕捉每一个诉求痛点，切实搭建起政府与群众无缝沟通的连心桥，让群众心声有人听、诉求有人接。

实办操心事，破解民生堵难点。群众诉求核心是问题解决，抓实“实办”方能提升民生获得感。一是健全接诉即办机制，明晰部门职责边界，制定标准化诉求处置清单，杜绝推诿扯皮；二是优化办理流程，推行“接诉-派单-办理-反馈”全链条数字化管理，压缩中间环节，提速工单办结；三是强化协同攻坚，落实“热线吹哨、部门报到”模式，对跨部门复杂诉求，牵头召开协调会、联合督办，集中破解民生难题。

真评提质效，筑牢满意硬标尺。群众是服务质量第一评判人，以“真评”倒逼服务提质。分类型开展精准评价，政策咨询类实行即时评价，复杂事项采取“过程+结果”双维评估；拓宽反馈渠道，以电话、短信、微信等多元方式收集群众意见，便捷表达诉求；对不满意工单，启动“二次办理+专项督办”程序，深挖症结、限期整改，构建“群众点单、政府接单、社会评单”闭环管理，提升热线服务含金量。

截至目前，筠连县12345政务服务便民热线累计受理工单13,337件，群众满意率98.71%。12345热线虽小，事关民生大事。下一步，我们将持续做实细听、实办、真评，让热线成为群众的暖心线、安心线、放心线，以热线服务提质增效助力治理能力提升，为县域高质量发展赋能添力。（供稿：筠连县行政审批和非公经济发展局 郑燕苏）

编辑：陈荞