市民有投诉时 叙州区相关单位“接诉即办”

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近日，市民何女士通过12345政务服务便民热线的投诉，反映其在赵场街道某家居城订购的护墙板存在材料欺诈问题——商家未按协议约定使用国产樱桃木及40丝天然橡木木皮，而是以劣质松木和纸质材料替代，这一行为不仅影响家居装修效果，这种行为严重侵害了消费者的合法权益。面对群众诉求，叙州区相关单位迅速行动、精准发力，通过“快响应、严核查、优调解、建长效”的全流程处置，高效化解消费纠纷，用实际行动守护群众“钱袋子”，赢得了市民的高度认可。

快速响应，精准锁定问题

群众诉求就是“冲锋号”，接到何女士的投诉后，叙州区相关单位立即启动“接诉即办”机制，将群众的“急难愁盼”放在首位，第一时间联系何女士核实情况，收集合同、销售清单等关键证据，为后续调查处置奠定坚实基础。经初步核查，商家销售清单标注为“樱桃木”，与实际使用的松木明显不符，初步判断商家存在材料交付不符的问题。

依法核查，厘清责任边界

“法者，治之端也”。为确保处置工作合法合规、公平公正，执法人员立即对商家展开全面调查，重点核查营业执照、进货票据、质量检测报告及厂家订单等材料。经查实，商家因未与厂家明确沟通，误将樱桃木订单默认为松木，导致材料安装错误。尽管调查结果显示商家不存在“故意以次充好、欺骗消费者”的主观欺诈意图，但作为销售方，未严格履行合同约定，其行为已违反消费者权益保护法第八条（消费者知情权）及第二十四条（商品质量保障义务），侵害了消费者合法权益，需依法承担相应责任。

聚焦重点，纾解群众愁盼

“解民忧，关键在‘实’；纾民困，核心在‘快’。” 考虑到护墙板安装涉及家居装修进度，何女士急需解决问题以推进后续装修工作，相关单位秉持“以人民为中心”的理念，在完成调查核实后，赓即组织何女士与涉事商家进行线下调解，力求在最短时间内为群众解决实际问题。

调解现场，工作人员首先向双方详细通报了调查核查结果，用“摆事实、讲道理”的方式让双方清晰了解事件全貌；随后，结合消费者权益保护法相关条款，向商家明确阐释其应承担的法律责任，同时耐心倾听何女士的诉求与商家的难处，积极寻找双方利益的平衡点。经过3个小时的耐心沟通、反复协商，双方最终达成一致调解意见：一是商家“退一赔二”，全额退还何女士护墙板费用50,217元，已安装的护墙板由何女士自行处置，商家不再承担后续费用及售后责任；二是针对尚未制作的电视柜，商家全额退还何女士预付款4700元。何女士对处理结果十分满意，并对该局工作人员的高效务实作风表示称赞。

长效治理，筑牢民生防线

此次消费纠纷的高效快速化解，是叙州区长期以来深化网络理政工作、完善消费维权体系的一个缩影。2025年以来，针对预付式消费、家居建材等民生领域纠纷痛点、难点问题，持续优化“民有所呼，我有所应”的维权工作机制，从“被动接诉”向“主动治理”转变，从源头减少消费纠纷的发生，真正实现“件件有着落、事事有回音”。

下一步，叙州区将继续坚守“为民服务”的初心使命，持续关注消费者身边的“急难愁盼”问题，从“解决一个投诉”向“解决一类问题”延伸，以“笃行实干”的工作作风解民忧、惠民生、暖民心。通过不断强化监管力度、提升服务效能，用为民办实事的“力度”，切实提升群众生活的“幸福感”与“满意度”，为构建安全、放心、有序的消费环境，助力叙州区经济社会高质量发展筑牢民生保障防线。（供稿：叙州区行政审批和非公经济发展局）

编辑：卓灵