宜宾市筠连县：多维攻坚破难题 协同联动显担当

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为进一步提升12345政务服务便民热线的服务效能，切实解决群众的急难愁盼问题，筠连县积极探索、创新实践，拥有一套完善且高效的疑难工单处理工作经验机制，有效提升了工单办理的质量和群众满意度。

精准识别，聚焦疑难工单

多维度筛选：通过对推诿扯皮、职责不清以及问题复杂程度等多个维度进行综合分析，精准识别出疑难工单。

定期梳理汇总：每周由县行政审批和非公经济发展局从系统提取疑难工单，报相关领导并同步通知涉及的承办单位对疑难工单进行集中梳理，形成详细的工单台账，为后续的处理工作提供数据支撑。

多方联动，凝聚处理合力

协调会议：针对疑难工单，及时组织召开由相关职能部门、乡镇参与的协调会。在会上，各单位依据自身职责及相关法律法规，围绕工单办理中存在的疑难问题进行深入讨论，明确主办单位及协办单位，制定详细的解决方案。

跨区域协作：对于涉及县际边界、职能交叉等复杂问题的工单，主动加强与周边县区的沟通协作，建立跨区域协调处理机制。通过信息共享、联合调查、共同处置等方式，打破地域和部门壁垒，形成工作合力。

跟踪督办，确保处理成效

全程跟踪：建立疑难工单跟踪督办台账，对工单从受理、转派、办理到反馈的全过程进行实时跟踪，及时掌握办理进度和存在的问题。

强化督办：对于办理进度缓慢、超期未办结的工单，通过电话提醒、现场督查等多种方式进行重点督办。对多次督办仍未有效解决问题的单位，启动问责机制，确保工单得到及时、有效处理。

结果反馈，提升群众满意度

及时反馈：要求承办单位在工单处理完成后，第一时间向群众反馈处理结果，详细说明问题的解决措施和办理情况，确保群众清楚了解处理过程和结果。

回访评价：建立回访评价机制，对疑难工单处理结果进行100%回访。通过电话回访、人工智能等方式，收集群众对处理结果的满意度评价。对于群众不满意的工单，深入分析原因，督促承办单位重新办理，直至群众满意为止。

自总结疑难工单处理工作经验以来，筠连县12345热线疑难工单的办结率显著提升，群众满意度也大幅提高。下一步，筠连县将持续优化疑难工单处理机制，不断提升12345热线的服务水平，真正架起政府与群众之间的“连心桥”。（供稿：筠连县公共资源交易服务中心）

编辑：王飞