四川新闻网宜宾6月14日讯（郭茂林）宜宾县人社局将“12345”市民热线当做联系群众、服务群众的“连心线”，坚持以民生民意为导向，为打造“温暖人社、惠民之家”奠定了坚实的群众基础。据了解，宜宾县人社局通过领导重视、建立制度；明确责任、规范流程；政策把关、依法回复；及时办理、耐心沟通四个方面入手，扎实做好“12345”市民热线办理工作。今年以来，该局共受理“12345”市民热线48件，每件都做到“事事有着落，件件有回音”受到了来电来信群众的理解支持，满意率达100%。

“12345”市民热线反映问题来源于群众，让群众满意是热线办理的根本。对于群众反映的每一件事，宜宾县人社局按照《宜宾县人社系统窗口服务流程办事指南》、《打造人社精品服务窗口统一文明服务及文明用语规范》，本着“群众的事无小事”，紧紧围绕“温暖人社、惠民之家”办事宗旨，在办理过程中坚持规范用语、带着感情与来电、来信人沟通，做好相关政策解释工作。

宜宾县人社局相关负责人介绍，该局坚持“一把手”负总责，分管领导具体抓，切实履行“一岗双责”的热线办理工作责任，成立了由局长担任组长，党委副书记和分管副局长任副组长，局属各单位和机关各股室负责人为成员的热线办理领导小组，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各股室齐抓共管形成合力。根据“谁主管、谁负责”的原则，落实主体责任，制定了《宜宾县人力资源和社会保障局信访维稳工作制度》、《宜宾县人力资源和社会保障局信访领导包案和督办制度》。

为确保“12345”市民热线工作有序开展，根据“谁主管、谁负责”的原则，认真梳理工作流程，规范各个工作环节。从热线的登记、呈报、交办、核实处理、回复等流程由群工办步步催办，确保各项程序有效衔接。高效率、高质量办结群众反映的问题。做到每个环节有专人负责，做到案件有登记、办理有专人、回复有存根。

由于人社部门的业务面广量大，政策性强，经常有些群众的诉求并不符合法律法规的规定，有的已经进入仲裁或者法律程序，或者有的事项在当前政策范围内，一时无法得到解决。为解决这类问题的办结率与满意率，立足解决实际问题:一方面积极做好政策解释工作，争取当事人的理解；另一方面积极做好与相关股室（单位）的协调沟通工作。

该负责人说：“当群众反映不合理诉求时，我们会做好耐心细致的解释说明和思想疏导。对存在争议、纠纷类问题时，我们会告知群众解决的渠道和流程。始终做到想群众所想，急群众所急，亲情、耐心进行办理。”